Kunde Meyer reklamiert berechtigterweise, er hätte eine Schwarzwälder Kirschtorte bestellt und eine Holländersahnetorte erhalten.

Kunde Meyer reklamiert berechtigterweise, er hätte eine Schwarzwälder Kirschtorte bestellt und eine Holländersahnetorte erhalten.

• a. Beschreiben Sie Ihr Verhalten! Ich werde mich natürlich bei dem Kunden entschuldigen und fragen, ob die erhaltene Holländersahnetorte trotzdem in Ordnung gewesen ist. Ich werde dem Kunden Zuhören und Ihm das Gefühl geben ihn zu verstehen. Zur Wiedergutmachung bekommt er im Interesse des Betriebes einen Gutschein für eine Torte seiner Wahl, damit er nicht zu sehr verärgert ist und uns auch weiterhin die Treue hält.
• b. Wie erkennen Sie an der Reaktion des Kunden, ob er mit der Lösung zufrieden ist? Man erkennt es ganz einfach an dem Blick und vor allem an der Stimmlage, er wird freundlicher, zufriedener und ruhiger. Oder man fragt den Kunden, ob er mit dieser Lösung einverstanden ist.

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