HANDBUCH 2006
Der Leitfaden für ungelernte Verkäuferinnen im Bäckerfachgeschäft

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Reklamation

 

Auch im Falle einer Reklamation, egal ob berechtigt oder unberechtigt, gilt:

Den Kunden anhören und ausreden lassen. Ihm ganz einfach die Möglichkeit geben, erst einmal „Dampf ab zu lassen“. Danach läßt sich unter Garantie viel besser ein Gespräch mit diesem Kunden führen.

Ohne jede Frage, es ist nicht einfach, je nachdem wie sich ein solcher Kunde im Laden benimmt, Ruhe zu bewahren. Aber wenn er erst einmal sein Anliegen vorgetragen hat, kann dann auch meist in aller Ruhe nach einer Lösung für sein Problem gesucht werden. Schließlich haben wir ihm erst das Gefühl vermittelt, daß wir uns seiner Reklamation annehmen, und nicht gleich mit irgendwelchen Argumenten zurückschlagen (wo ein verärgerter Kunde nämlich mit rechnen wird).

 

 

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