Auch im Falle
einer Reklamation, egal ob berechtigt oder unberechtigt, gilt:
Den
Kunden anhören und ausreden lassen. Ihm ganz einfach die Möglichkeit geben,
erst einmal Dampf ab zu lassen. Danach läßt sich unter Garantie viel besser
ein Gespräch mit diesem Kunden führen.
Ohne jede
Frage, es ist nicht einfach, je nachdem wie sich ein solcher Kunde im Laden
benimmt, Ruhe zu bewahren. Aber wenn er erst einmal sein Anliegen vorgetragen
hat, kann dann auch meist in aller Ruhe nach einer Lösung für sein Problem
gesucht werden. Schließlich haben wir ihm erst das Gefühl vermittelt, daß wir
uns seiner Reklamation annehmen, und nicht gleich mit irgendwelchen Argumenten
zurückschlagen (wo ein verärgerter Kunde nämlich mit rechnen wird).